关于2020年度客户投诉分析的公告

2020年，四川商通实业有限公司（以下简称“四川商通”）积极妥善处理各类客户投诉，并针对客户反馈的问题采取优化措施进行完善，现将四川商通2020年度客户投诉分析公告如下：  

一、2020年度客诉数据

2020年度，四川商通共收到和信通消费投诉事件324件，消费服务类投诉（主要为卡未充值、消费未出收银小票及商户拒刷）共148件，收费标准类投诉92件，投诉转意见与建议84件。从客诉处理时效来看，客户投诉需求在1个工作日以内处理完毕的占比为84.28%；2至3个工作日（含）处理完毕的占比为12.39%。

二、客诉优化分析

2020年，四川商通针对客诉中反馈的问题，多措并举，不断提升客户服务体验。

一是完善投诉管理体系，新增和信通APP线上客服通道，方便客户发送投诉信息，方便客服人员与客户互动交流。同时，优化完善客户投诉工单处理相关工作流程和时限要求，及时受理和处理客户投诉。

二是加大对老年用户群体的客服支持，对涉及老年用户客诉中收费标准类投诉进行了弹性处理，及时、妥善解决了客户诉求。

三是引入智能客服系统模块，并在产品页面添加了多个自助工具，进一步优化客诉处理方式和效率。

后续，四川商通将继续在监管部门的指导下，一如既往重视和提升客户服务，持续优化客服服务能力，切实保障金融消费者的合法权益。

四川商通实业有限公司

2021年3月26日

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